The Unknown Unknowns – Unwissenheit ist kein Argument

Was ich nicht weiss, macht mich nicht heiss – in gewisser Hinsicht spricht uns Johann Wolfgang von Goethe in vielen Lebenslagen damit aus der Seele. Manchmal wollen wir uns gar nicht damit beschäftigen, was wir alles NICHT wissen könnten.

Aber können wir uns diese Einstellung im Business Kontext erlauben? Dürfen wir beruhigt abends die Computer runterfahren, ohne eine Ahnung zu haben, welcher Zwischenfall nachts passieren könnte?

Spinoza sagt «Was wir Zufall nennen, ist der Zufluchtsort der Unwissenheit». Es sind genau diese Unknown Unknowns die uns Sorge bereiten sollten. Denn sie bilden den blinden Fleck in unseren sorgsam gepflegten Risiko Matrizen. Ich möchte hier keinesfalls ein proaktives Risikomanagement in Frage stellen. Im Gegenteil: Je mehr wir unsere Risikolandkarte detailliert bearbeiten, desto kleiner wird der blinde Fleck sein. Dennoch, er wird bleiben. 

Wenn wir akzeptieren müssen, dass es immer Bereiche geben wird, die uns und unsere Unternehmen gefährden, was können wir tun?

Neben allen pro-aktiven Massnahmen ist ein funktionierendes Krisenmanagement unabdingbar! 

Eines der wichtigsten Bestandteile daraus ist ein verlässliches Frühwarnsystem. Idealerweise sind Systeme und Verfahren etabliert, die es erlauben schnelle Einschätzungen und Analysen der Geschehnisse vorzunehmen. Je schneller ich erkenne, dass eine Situation für mich zu einer echten Krise werden könnte, desto schneller kann ich Gegenmassnahmen ergreifen. Diese Verfahren variieren von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche… aber die Grundbausteine sind immer wieder die gleichen und sollten daher aus den folgenden Komponenten bestehen:

1) Prozesse zur Beobachtung der Unternehmensumgebung. Dies beinhaltet nicht nur die tatsächlichen operativen Risiken, sondern auch ein ständiges Monitoring aller Kommunikationswege, allen voran vor allem auch Social-Media-Kanäle.

2) Absicherung der Monitoring-Prozesse und operativen Reaktionsmöglichkeiten 24/7. Krisen halten sich selten an offizielle Arbeits- oder Öffnungszeiten.

3) Prozesse zur Einstufung von Ereignissen in Bezug aufa. Mögliche Dauerb. Einfluss auf die Unternehmenszielec. Finanzielle Auswirkungend. Einfluss auf vorhandene Ressourcene. Einfluss auf die vorhandene Infrastrukturf. Einfluss auf die Sicherheit und Gesundheit von Mitarbeitern und Kunden.

4) Prozesse zur Entscheidungsfindung inkl. Training der wichtigsten Entscheider.

5) Adäquate Prozesse zur Alarmierung der relevanten Personen im Unternehmen. Dabei bieten sich Softwarelösungen wie beispielsweise FACT24 an, die eine gleichzeitige und abgesicherte Information garantieren. Anbieter wie WhatsApp, die gerne privat genutzt werden, sind im echten Krisenfall auf Grund von Sicherheitsaspekten für die Kommunikation nicht zu empfehlen (siehe auch Anforderungen an die Kommunikation in Krisensituationen).

6) Adäquate Prozesse zur Alarmierung der relevanten Personen im Unternehmen. Dabei bieten sich Softwarelösungen wie beispielsweise FACT24 an, die eine gleichzeitige und abgesicherte Information garantieren. Anbieter wie WhatsApp, die gerne privat genutzt werden, sind im echten Krisenfall auf Grund von Sicherheitsaspekten für die Kommunikation nicht zu empfehlen (siehe auch Anforderungen an die Kommunikation in Krisensituationen) 6) Automatisierte Prozesse zur Eröffnung eines Krisenraums. Das beinhaltet, dass dieser voll eingerichtet und funktionsfähig ist. Erfahrungsgemäss sind es hier die kleinen Dinge, die sehr oft von der eigentlichen Arbeit ablenken. Schauen Sie jetzt direkt, ob noch Papier im Drucker ist!  

Digitale Softwarelösungen unterstützen Unternehmen dabei Prozesse
und Checklisten zum Leben zu erwecken

Sind diese Punkte in Prozessen genau definiert und werden mit Krisenübungen immer wieder durchgespielt entsteht eine Routine. Ähnlich wie es Piloten immer und immer wieder im Flugsimulator tun. Die Denkkapazitäten können somit auf die tatsächliche Krisensituation gebündelt werden, weil die Routinearbeiten ohne Aufwand erledigt werden. Es lohnt sich für alle wiederkehrenden Arbeiten mit Checklisten als roten Faden zu arbeiten. Auch das schafft zusätzliche Ressourcen, die auf die tatsächliche Lage konzentriert werden können.

Sobald der «Alarmmodus» hochgefahren ist, geht es dann grundsätzlich darum, die vorher definierten wichtigsten Produkte/Dienstleistungen, Prozesse und Funktionen mit allen Mitteln zu schützen. Hier wird derjenige belohnt, der vorab mit einem guten Business Continuity und aktivem Risikomanagement genau diese Unternehmensrelevanten Bereiche identifiziert hat. Und das ist die gute Nachricht. Es ist völlig egal welche Art von Krise das Unternehmen trifft, die relevanten Bereiche, die es zu schützen gilt, bleiben gleich.

Und so gehen proaktive und reaktive Massnahmen Hand in Hand für einen bestmöglichen Umgang mit allen Unknown Unknowns.

In erster Linie müssen wir uns vor allem bewusst sein, dass es immer wieder Überraschungen geben wird. Wenn wir darauf bestmöglich vorbereitet sind und unsere Hausaufgaben in allen Bereichen des Planbaren gemacht haben, dann werden wir nicht überrollt.
Es war auch Spinoza, der sagte «Unwissenheit ist kein Argument». Er hatte Recht!

Unsere Kunden, die Öffentlichkeit und die Medien werden das genauso sehen und daher auch nicht als Ausrede für schlechtes Krisenmanagement stehen lassen.

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